2025-06-10 00:00:00
2023年9月1日，在浙江省湖州青少年心理援助热线接听中心，心理咨询师志愿者在为青少年及家长提供24小时“一对一”心理热线咨询。视觉中国｜图
行李箱立在脚边，里面装着仓促收拾的衣物和再次落榜的教师编考试资料。就在刚刚，二十多岁的江鱼与母亲爆发激烈的冲突，独自离家，坐在小区楼下的长椅上。
工作无着，与家人的关系日益紧张，这几年江鱼像困在牢笼里的鸟，反复冲撞却未能“上岸”。一种“习得性无助”的感觉攫住了她，让她觉得自己像一朵“枯萎的花”。
“当时整个人状态很差，也不想回家。”江鱼迫切希望，此时有人能给她一点建议。犹豫再三，她开始在网上搜索“心理援助热线”，本市的、省外的、高校的，一连拨打几个，要么提示占线，要么无人接听。
就在“有点想要放弃”的时候，一个归属地为福建福州的心理热线号码终于接通，电话那头传来沉稳的男声。刹那间，那些积压在江鱼心头的隐秘情绪喷涌而出。
学业的焦虑、职场的竞争、情感的纠葛、家庭的矛盾……和江鱼一样，很多人都希望找到一个能够匿名、便捷获得抚慰与指导的渠道。
一个不含数字“4”，被一些人赋予了“没事儿”寓意的心理援助热线“12356”，正成为一个能接住汹涌情绪的树洞。据国家卫生健康委消息，从2025年5月1日0时开始，全国各地现有心理援助热线将与“12356”连接，实现一个号码接通心理援助热线。
作为一道在危急时刻伸出援手的光，心理援助热线匿名、便捷、及时，尤其对于那些不愿、不敢或不能立即寻求面对面心理咨询的人而言，它往往是第一个，也可能是唯一求助的出口。
南方周末记者统计发现，截至2025年5月23日，北京、上海、广东、江苏、湖北等多地的心理援助热线已实现24小时全年无休运行，河北还协调运营商，免除了省内拨打的通信费用。
当电话接通，短短的几十分钟，究竟能带来什么？电话线的另一端，是怎样一群人在默默倾听？这条最年轻的全国统一热线，还有诸多问题待解。
27岁的天津女孩小樊拨打心理援助热线的那个下午，内心充满困惑。
她刚结束了一段与前男友的纠缠。对方赌博、借网贷且有暴力倾向，种种劣迹让她不解自己为何会深陷其中。“我可能在人群中看起来就是比较好欺负的那一种”，小樊说自己打热线“是想去倾诉，然后想得到一些安慰或者认同”。
不过，要等到电话另一头倾听的人并不容易。“对方正在通话中，请稍后再拨”“现在咨询的市民较多，请您耐心等待”或许是许多尝试拨打心理援助热线者最常听到的提示音。在江鱼最终接通那个福州号码之前，她也经历了数次这样的“闭门羹”。
这种热线打不通的现象，在全国统一热线“12356”推广后，变得更为普遍。
上海市精神卫生中心心理热线负责人金金告诉南方周末记者，自“12356”在上海启用并加大宣传后，其机构负责的热线呼入量在第一季度激增50%。“我们原来一年也就12万多（呼入量），2025年到4月底，就已经快8万了。”
尽管增加了接线坐席，但上海这条热线的接通率还是从原来的约50%降至30%左右，这意味着，三四个焦急的求助者中，可能只有一个能幸运地获得倾听。而且电话不分区域，也有可能是市外居民来电。
金金发现，电话高峰期往往出现在夜晚，特别是学生放学后和职场人士下班后的时间段，“大家相对空闲，情绪也更容易涌现”。
为了更好利用公共资源，上海市精神卫生中心规定，情感咨询等类别热线，接线时长在20分钟左右；危机干预类别热线，则不限时长。
广州12356在电话语音中建议，如果在线等待超过5分钟，可以先行挂断，稍后再拨打。同时还增加了自助服务，为紧张焦虑的拨打者提供呼吸放松和肌肉放松两种服务，可以在舒缓的音乐下，由语音指导做动作。
当电话终于接通，细细的线缆连接的，是焦灼的求助者和一群特殊的“心灵捕手”。
“对方是一个挺年轻的小姐姐，她整体的聆听的感觉让我觉得非常舒服，没有打断我，在我语塞的时候会温柔地引导我。”身在北京的苏萌因重度抑郁、焦虑伴随暴食症，在一次濒临失控的紧急状况下拨通了心理援助热线。
苏萌回忆，接线员不仅耐心倾听，还在她情绪平复后给予了温和的建议，并在结束时说“只要你需要，我们一直在”，这句话让她“悬崖勒马”，从崩溃边缘被拉了回来。
不过，面对复杂多变甚至惊心动魄的求助，仅仅有热情是不够的。
2025年5月发布的《心理援助热线专业人员胜任力评价指标选择的专家共识》提到，合格接线员应具备的素质包括四大维度：理论知识、专业技能、职业态度和个人特质。
在理论知识层面，接线员要掌握心理援助专业知识、热线咨询业务知识、相关伦理与法律法规。专业技能则更涵盖了从初始关系建立、情绪舒缓、问题澄清、系统评估（包括危机评估），到危机干预、恰当转介和总结评估的全流程。
以上海热线的团队为例，团队中既有来自精神卫生中心的精神科医师、护士、心理治疗师，也有通过社会招募、具备资质的心理咨询师等。
金金介绍，选择志愿者的标准主要包括，年龄不大于70岁，拥有心理咨询等专业资质，有一定工作经验。每年招募筛选之后，会进行四天的理论知识培训和两个星期的实践考核，通过后才能正式纳入志愿者队伍。“报名的人挺多的，去年有四百多个人报名，但最终入选正式成为志愿者的仅有九十多个人。”
在热线另一端心理援助人员的引导下，深埋小樊心底的往事，被轻轻触碰。
30分钟内，从与前男友的分手，心理援助人员逐渐回溯到小樊的家庭环境——母亲晚育，父亲经济条件和人品较差，对她的教育也多是打压式的……
当心理援助人员说到“最需要妈妈的时间，却没有人照顾”时，小樊清晰看到了原生家庭对她成年后亲密关系模式的深刻影响。对她而言，这次通话不仅是情绪的宣泄，更在心理援助人员的引导下找到了问题根源，也得到了去医院接受正式心理咨询的建议。
这也得到了广东省心理咨询师协会会长寇觉中的印证。广东省心理咨询师协会承接了部分心理援助热线筛查后转介的较严重个案，寇觉中发现，许多存在心理困扰的青少年，其家庭往往存在问题，“有些家长本身就焦虑，或者控制欲过强，孩子在家庭中感受不到足够的安全感和被尊重”。
“很多孩子打电话来，直接就问‘我活着有什么意义？’这种关于生存价值的困惑非常普遍。”寇觉中认为，当前青少年心理问题的凸显，与社会大环境的焦虑、教育过度强调竞争而忽视学生的“乐趣”和“存在感”密切相关。“我们的教育很多时候没有教会孩子如何面对失败，如何处理负面情绪，如何找到生活的意义。”
《中国心理卫生杂志》2023年发表的一篇论文，对北京市心理援助热线2018-2021年间19341例青少年来电者（11-18岁）的数据分析发现，自杀高危来电者中未成年人所占比例较高，并且高达83.7%的青少年在拨打热线前从未寻求过任何形式的心理帮助，热线往往是他们首次求助的尝试。
上述研究还显示，9.8%的青少年来电者在近两周内实施过自杀行为，3.1%的人在来电当下正在实施自杀行为。一位东部省份疾控人士告诉南方周末记者，统一心理热线的考虑之一是有越来越多的青少年出现心理问题。
上海市精神卫生中心曾开展专题热线培训，向接线志愿者讲解如何面对青少年进行心理干预。青少年有自己喜欢的流行元素，也有自己的语言特点，“比如一个小孩打进来，说自己想死救命，这可能是他们这个群体的口头禅，如果我们不知道，就要马上打120去救他了”。金金介绍，培训的主要内容是讲授青少年的心理特点，普及当下流行元素，心理热线尊重、理解、支持的核心元素不变，会针对不同年龄进行调整。
苏州市心理卫生中心主任马郁告诉南方周末记者，当前青少年心理健康工作面临的一大挑战是“家长的意识”，很多家长即便察觉孩子异常，也可能因“病耻感”而不愿承认或寻求专业帮助。他们曾经联合学校对学生进行轻生意向排查，引来家长反对——“你们是排查轻生，还是教孩子轻生？”
现实中并非所有求助者都能获得如苏萌和小樊般积极的体验。小樊拨打电话前犹豫的主要原因之一就是遇到不专业的接线员。
不专业的接线员可能会因缺乏经验而激化矛盾，“有的人打电话本来就一肚子火，如果接电话的人再去指责他，或者给他贴个标签说‘你这个人怎么这么不理性’，那可能就火上浇油了。”寇觉中说。
目前，多数地方的心理热线接线员类似于“志愿服务”性质。金金介绍，上海精神卫生中心热线接线员，无论是本院职工还是社会招募的志愿者，仅有少量交通费补贴。
这也让热线的服务供给能力难以与潜在的求助需求匹配。好消息是，一些地方如江苏苏州已对市一级热线中心每年财政补助400万元，马郁指出，加大投入主要是想优化运营模式，整合全市心理热线资源，提供标准化的服务。
倾听能力、发问能力，共情能力，是咨询师最基本也是最重要的能力，但一些志愿者在工作一段时间后也会陷入“职业耗竭”。
一位曾做过志愿者的心理咨询师认为，相比面对面咨询，接听心理热线更需要“感受对方的情感，共情对方特别痛苦的一面”，但自己能做的却少之又少，又难以获得更多反馈，容易陷入“自己不知道该怎么办，也不知道自己这么做是不是尽力，能不能起到效果”的困境。
寇觉中说，严格的准入、规范的培训和有效的督导，才能保障热线服务质量。南方周末记者发现，多地的心理热线都为志愿者提供培训，比如一些特定情况的沟通技巧，以及定期的个案督导和同行督导。金金介绍，督导中会细致复盘案例，探讨诸如“这句话这样讲是不是很好？你的感受是什么？有没有在里面掺杂一些个人的体验”。
苏萌在濒临暴食症发作的边缘，正是通过一通及时的热线电话稳住了情绪。
寇觉中也认为，热线在危机干预和处理一些日常情绪、人际困扰方面，能起到直接有效的作用。特别在处理自杀等极端危机来电时，热线发挥着不可替代的“守门人”作用。
金金介绍，上海的热线在处理此类求助时，会快速进行危机评估，提供情感支持，并在必要时，征得同意或极端紧急情况下联动110等紧急救援力量。“通话期间，我们有很高的把握能阻止他（自杀行为），成功率是100%。”但她曾遇到过几个案例，一次是警察，另一次是拨打电话人的亲属告诉她，打过电话的人已经没了。
对于江鱼而言，这通电话无疑在她最黑暗的时刻照进了一缕光，尽管挂断电话，她没有立刻痊愈，与妈妈的相处依旧没有头绪，但她在热线的引导下，不再给自己下定义、贴标签，学习顺其自然，成绩出来后，自己也没有觉得“特别难过”。
一通电话，只能解决电话接通时的问题，而电话挂断后的长期风险，热线难以完全掌控。
实际上，热线咨询更多的是一种即时的情绪疏导和危机“救火”，而非系统性的心理治疗，尤其对已经确诊的患者而言，每次接热线的人往往不是同一人，无法连续治疗。
寇觉中认为，面对面咨询能捕捉到更丰富的非言语信息，可以运用更多样的咨询技术，比如沙盘、绘画等，来访者因付出了更多时间、金钱成本，其求助动机和改变意愿也可能更强。他认为，对于一些复杂、长期的心理问题，如人格障碍、严重的神经症等，面对面咨询的效果通常更深入、更持久。
热线的另一个重要功能是评估与转介。当接线员评估求助者的问题超出了热线服务范围，或存在较严重的精神疾病风险时，会建议其到专业医疗机构就诊。
马郁介绍，在苏州，他们针对儿童青少年设置了超过1000名专职心理教师，为学生建立了心理健康档案并进行分级管理，学校和医院之间也设立了“绿色通道”以便及时转介。同时，为了减少“病耻感”，苏州市心理卫生中心把诊室设在院外，方便青少年和家长求助。
不过，转介这条路往往难以打通。许多被建议转介的求助者，可能因经济压力、时间成本、对精神疾病的“病耻感”而却步不前。
如何更早地识别、更有效地干预、更全面地构建心理咨询支持系统，仍是一大课题。“心理疾病的治疗往往不是一次性的，与吃药一样需要好几个疗程，有人自己坚持不下来，有人因为经济压力不能持续。”寇觉中说。
（江鱼、苏萌、小樊为化名）
南方周末记者 宋炳晨 南方周末实习生 刘舒雨
责编 曹海东